Müşterilerim artık ödeme yapamıyor, siparişi de bitiremiyor

Zincirin beş halkası

Çevrimiçi bir ödeme birbirinden ayrı beş aşamadan geçer. Ödeme modülü sunulan yöntemler arasında görünmelidir. Ardından isteği oluşturup müşteriyi yönlendirmeli ya da giriş formunu göstermelidir. Ödeme sağlayıcısı işlemi bankayla yürütür. Müşteriyi mağazaya geri döndürür. Son olarak tarayıcıdan bağımsız teknik bir çağrıyla siteyi bilgilendirir ve siparişin kaydedilmesini tetikleyen bu çağrıdır.

Her aşamanın kendi belirtisi vardır. Görünmeyen ödeme yöntemi: modül devre dışı kalmıştır ya da bir görüntüleme koşulu artık sağlanmıyordur. Yönlendirilip eli boş dönen müşteri: dönüş yanlış yapılandırılmıştır. Sipariş kaydedilmeden çekilen tutar: teknik bildirim ulaşmıyordur. Bu sonuncusu en pahalı olanıdır, çünkü bir müşteri şikâyet edene kadar görünmez kalır.

Tıkanma ödemenin öncesindeyse

Ödemeyi suçlamadan önce müşterilerin oraya ulaştığını doğrulamak gerekir. Adres ya da teslimat adımında tıkanan bir sipariş süreci, hiçbir ödeme modülü sorunlu olmadan tam olarak aynı şikâyeti üretir: «sipariş veremiyorum». Durmaların yoğunlaştığı adım neredeyse her zaman nedeni adlandırır.

• Sepette: içerik güncellenmiyor ya da kayboluyor — oturum veya çerez sorunu, ya da hiçbir zaman önbelleğe alınmaması gereken bir sayfanın önbelleğe alınması.
• Hesap oluşturmada: aşırı katı alan doğrulaması, hiç ulaşmayan onay e-postası ya da herkesi reddeden robot koruması.
• Adres adımında: bazı ülkelere uymayan biçim denetimi ya da temanın görünmez kıldığı zorunlu alan.
• Teslimat adımında: ağırlık, ülke ya da sepet tutarı için hiçbir yöntem sunulmuyor — bu bir arıza değil kargo kuralıdır.
• Özet adımında: kötü yerleştirilmiş koşul onay kutusu ya da yalnızca ikinci tıklamada tepki veren onay butonu.

Son bir ayrım, olmayan bir arızayı aramayı önler. Vazgeçiş dağılır: teslimat adımına ulaşan yüz ziyaretçiden bir kısmı devam eder, bir kısmı ayrılır; bu fiyat, süre ya da açıklıkla çalışılır. Teknik tıkanma ise dağılmaz: kimse geçemez ya da yalnızca belirli bir profildeki ziyaretçiler geçer — bir ülke, bir tarayıcı, bir teslimat yöntemi, bir tutar. Bir adımdan diğerine geçiş oranı belirlenebilir bir tarihte aniden düştüyse bu tekniktir; yavaşça aşınıyorsa ticaridir.