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Mon site ne répond plus du tout

Un site totalement muet est paradoxalement plus simple à diagnostiquer qu’un site à moitié cassé : il n’y a que quelques maillons entre le navigateur d’un visiteur et vos fichiers, et chacun laisse une trace différente quand il lâche. Avant d’appeler qui que ce soit, ces quatre vérifications disent à qui s’adresser.

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Lisez le message affiché, il n’est jamais générique

Le navigateur affiche rarement « le site est cassé ». Il affiche une phrase précise, et cette phrase désigne le maillon qui a lâché. « Serveur DNS introuvable » ou « adresse introuvable » : le nom de domaine ne se traduit plus en adresse machine, le problème est chez le registrar ou dans la zone DNS, pas dans le site. « Connexion refusée » ou « délai dépassé » : le nom se traduit bien, mais la machine ne répond pas — serveur arrêté, pare-feu, ou hébergement suspendu.

À l’inverse, erreur 500, erreur 503 ou page blanche signifient que le serveur a bien répondu. Le réseau fonctionne, l’hébergement fonctionne : c’est le programme qui s’est interrompu. Ce n’est plus du tout le même interlocuteur.

Quatre vérifications avant tout le reste

  1. Vérifier que ce n’est pas vous

    Testez depuis une connexion mobile, sans wifi d’entreprise ni VPN. Un pare-feu de bureau ou une adresse IP bloquée par le serveur produisent exactement le même écran qu’une panne mondiale.

  2. Vérifier le nom de domaine

    Un domaine expiré coupe le site du jour au lendemain, sans avertissement visible sur le site lui-même. Connectez-vous chez votre registrar et regardez la date d’expiration et le statut.

  3. Vérifier l’état du compte d’hébergement

    Facture impayée, quota dépassé, suspension pour abus : l’hébergeur envoie un courriel, souvent à une adresse que plus personne ne relève. Le panneau d’administration affiche l’état réel.

  4. Regarder si le serveur répond quand même

    Si l’administration ou une page de statut de l’hébergeur répond alors que le site public ne répond pas, la panne est applicative : configuration, base de données ou fichier de configuration corrompu.

Ce que je regarde ensuite

Quand le serveur répond mais que le site ne s’affiche pas, la suite se joue dans les journaux. Le journal d’erreurs du serveur web contient l’instant exact et le fichier concerné ; le journal du CMS contient le message applicatif. Dans la grande majorité des cas, la ligne utile est la première apparue au moment du basculement, pas la plus répétée.

  • Un espace disque saturé empêche le serveur d’écrire ses fichiers temporaires : le site s’arrête sans que rien n’ait été modifié.
  • Un changement de version de PHP décidé par l’hébergeur rend incompatible un module ancien, et le site tombe au redémarrage suivant.
  • Un certificat expiré ne coupe pas le site, mais le navigateur bloque l’accès avant de l’afficher, ce qui donne la même impression.

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Quelques questions ciblées pour que je vous réponde avec une estimation, pas avec un questionnaire de plus.

Où en est votre boutique en ce moment ?
Sur quelle plateforme tourne le site ?
Que s’est-il passé juste avant la panne ?

C’est souvent l’information qui fait gagner le plus de temps au diagnostic.

De quels accès disposez-vous ? (facultatif)

Sans accès, la première étape sera de les récupérer — cela change le délai.

Quelle est l’adresse du site concerné ? (facultatif)

Un premier coup d’œil avant même la réponse permet souvent de dégrossir le diagnostic.

Indiquez au moins un e-mail ou un téléphone pour que je puisse vous répondre.

Indiquez au moins un e-mail ou un téléphone pour que je puisse vous répondre.

Questions fréquentes

Le site fonctionne pour moi mais pas pour mes clients, est-ce possible ?
Oui, et c’est fréquent après un changement de serveur : votre poste garde en mémoire l’ancienne adresse pendant que les autres reçoivent déjà la nouvelle. Testez depuis une connexion mobile pour trancher.
Mon hébergeur dit que le serveur est en ligne, pourquoi je ne vois rien ?
Le serveur peut fonctionner alors que le service web est arrêté, ou que votre site précis est suspendu. Demandez explicitement l’état du service web et du compte, pas l’état de la machine.
Un site peut-il tomber sans que personne n’ait rien fait ?
Oui : expiration d’un domaine ou d’un certificat, disque plein, changement de version de PHP imposé par l’hébergeur, quota de base de données atteint. Aucun de ces événements ne demande une intervention de votre part.
Faut-il craindre un piratage quand un site tombe brutalement ?
C’est une hypothèse à garder, pas la première. Un site compromis est plus souvent lent, ou redirige vers un autre site, qu’entièrement muet. Si des fichiers inconnus apparaissent, la piste se confirme.
Que faut-il me transmettre pour une intervention rapide ?
Le message exact affiché par le navigateur, l’heure du début, l’accès au panneau de l’hébergeur et, si possible, l’accès SFTP. Avec cela, le diagnostic ne demande pas d’aller-retour.

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